ACM通信
为什么IT专业人士在沟通方面口碑不好
我知道，如果我花时间写了一封包含重要信息的精心编排的电子邮件，我希望我的收件人能阅读它?错了。
如今，根据多项内部沟通研究*，如果两个收件人中有一个真的打开了你的邮件，那你就很幸运了，更别说从头到尾读完了。
根据我每天与之交谈的许多IT专业人士的说法，IT信息的前景更加黯淡。他们未能将重要信息传达给员工，导致了内部的误解、混乱和混乱。所有这些对他们的个人声誉和更广泛的业务来说都是非常昂贵的。
鉴于IT是业务关键的功能，IT到业务的通信必须清晰有效。
那么，为什么IT专业人士在沟通方面口碑不佳呢?为什么他们的信息会被错过或误解?不可否认，我们这些it类型的人以喜欢首字母缩写和技术语言而闻名(这有时会迷惑我们的非it同事)。
基于个人经验和专业观察，以下是我在2020年如何改善公司业务IT沟通的建议，并永远去除“沟通能力差”的刻板印象。
1.主动和被动通信计划
在你的沟通方式中，反应性和主动性都是很重要的。无响应通信包括系统中断、安全公告和升级公告等事件。即时消息和新闻提要意味着在重要的时候可以及时向所有用户发送通知。即使是那些外出或远程工作的员工也应该能够通过智能手机或平板电脑访问这些内容。
积极主动的沟通对于所有计划的工作都是必不可少的;例如，定期维护或数字转换项目(如迁移到新操作系统)。这些可能会遭到员工的挫败或完全反对。通常，问题的根源是IT部门没有回答“我有什么好处”的问题。视频说明意味着你可以直接与员工交谈。
跟进视频，写博客。员工可以提供反馈，分享见解，并提出问题。IT部门可以用博客来辟谣辟谣，让每个人都保持一致。这是一种简单但非常有效的工具，用于发展双向员工对话，它将帮助您更有效地管理组织变革。
2.回顾你的沟通渠道
你目前使用的内部沟通渠道是什么?什么工作呢?你的用户更喜欢哪一种?
从调查你整个行业的同事开始。调查员工对你的沟通意见并征求反馈意见。询问他们你们的沟通是否清晰、及时，是否有足够的正确信息。同时，从电子邮件到前台提醒或时事通讯，你所使用的所有渠道都要得到反馈。你需要了解你的沟通渠道是否达到了同事的要求。你可能会发现以前雇主的员工喜欢使用的新应用程序。
另一种可能是成立一个由来自业务各个部门的跨部门员工组成的焦点小组。焦点小组可以让您更深入地挖掘调查中提出的一些问题，还可以让您详细地探索用户的沟通需求。
例如，帮助台客户需要知道他们的问题已经被理解，以及处理它的时间框架。但他们还需要你做什么?当软件更新意味着服务器将关闭时，您如何进行通信?也许您通常在升级的早晨发送的即时消息还不够。同样，当迁移到一个新平台时，您如何处理员工的问题和关注点?小组讨论意味着你可以直接听到对同事来说什么才是真正重要的。
3.开发IT通信路线图
有了来自调查和焦点小组的确凿事实和数据，您就可以开始下一步了。一个内部沟通计划或者路线图将有助于确保您与组织的其他部分有效沟通。为了有效，该计划需要处理以下几个方面:
受众:不同的受众有不同的需求。IT部门将有多个受众，包括整个组织、管理层、不同的部门、特定的项目团队，甚至在不同地点的办公室。你对这些观众说话的方式、你使用的渠道以及你说话的语气都会有所不同。沟通计划应该确定你需要向每个受众传达的关键信息，以及你将使用的渠道。
责任:路线图还需要明确谁负责进行沟通。给每个观众分配一个指定的工作人员是个好主意;通过这种方式，他们可以与观众建立密切的关系。更重要的是，观众知道当他们在沟通上遇到问题时该去找谁。
时间表:明确何时需要进行沟通。关于服务器由于维护而关闭的通知显然是最优先考虑的。另一方面，数字战略的更新将以不同的时间尺度运作。用户需要知道他们可以期待什么以及什么时候可以期待。
技术语言:IT专业人员使用的日常语言对公司的其他人员来说可能听起来像官话!使用焦点小组来帮助确定你需要避免的术语和语言，你就会知道哪些术语需要更多的解释，以便让你的听众更好地理解。(顺便说一下，使用首字母缩略词是可以的，只要你在前面包含了完整的含义。)这里有你可以利用的外部资源。例如,简明英语运动有许多免费的有帮助的指南，旨在使您的写作更清晰，更容易理解。
回顾机制:一旦你完成了计划，不要犯这样的错误:把它当作工作完成而归档。路线图应该是一个活动文档，能够适应内部和外部不断变化的业务需求。加入定期的审查机制，以确保计划仍然适合于目的，当然，如果由于审查的结果而发生了变化，还要向您的观众报告。
改进IT业务沟通的工具
那么，有哪些数字工具可以支持it到企业的通信呢?
如何使用视频:如今，视频内容真的是王道。YouTube和社交媒体上视频的流行表明了我们对视觉传达的强烈偏好。事实上,一项调查研究发现，在了解产品或服务时，72%的人更喜欢视频而不是文本。因此，在解释如何使用软件或完成在线流程时，视频应该成为IT部门的中心交流渠道。
提示:屏幕记录是解释一个新的IT流程的一种非常有效、超级简单的方法。
不过要提醒一句:不要做得太过火。大量的教程视频很快就会失去对用户的吸引力。为了最大化视频的影响和价值，坚持主要任务。没有人愿意坐着看完又长又无聊的视频。相反，你应该保持内容短小精悍，这样才能保持对用户的吸引力和实用性。
即时消息传递:紧急消息需要快速到达用户。即时消息可以提醒同事软件即将更新，这样他们就可以在关机前保存工作。对于任何不在公司工作的员工来说，一条短信也能起到同样的作用。
自动帮助台门票:对于同事来说，获得IT查询和问题的及时帮助可能是IT最重要的功能。对于IT专业人员来说，获得关于问题所在的明确信息是至关重要的，这样才能提供最佳的响应。通常，帮助台是一条与IT专业人员提供诊断服务和基本自助提示的电话线路。在线自动化系统允许IT部门保持对流程的控制，同时将员工从帮助台的职责中解放出来。
自助门户和常见问题:许多IT团队报告说，他们的同事总是问他们同样的问题。虽然处理查询既耗时又具有破坏性，但对于IT部门来说，处理查询常常是一个问题。自助门户和一整套易于理解的常见问题解答提供了解决方案;员工可以直接为自己寻求帮助，通常完全绕过IT部门。这有助于在整个业务中高效地工作。
改进IT-To-Business通信:现代内部网
内部网已经走了很长一段路，现在将大量的功能打包到一个解决方案中。有了全面覆盖，内部网意味着您可以每天直接与用户接触。
- 使用即时通讯服务发送紧急警报;例如，如果主服务器宕机。
- 通过调查征求员工的意见，并邀请他们对你的服务进行反馈。
- 在内部网上开发一个IT自助门户，其中包含如何制作视频、常见问题解答和大量支持资源。
- 自动化helpdesk门票。使用内部网的完全可定制的表单创建状态和规则驱动的工作流(或者，如果愿意，直接嵌入谷歌表单)。
- 分享更新和新闻，邀请评论和反馈，与用户进行持续对话。
- 通过内部新闻feed让同事了解公司范围内的IT计划。
改进IT业务对话:最终奖励
如果你还在想沟通是否值得付出这么多努力，请关注最终结果。改进的IT业务沟通可以带来一些回报:
- 提高您的组织声誉:您的同事将对IT和您的角色有更好的理解。这种对你所做工作的赞赏会提高你在组织中的声誉。
- 证明你的成本:IT是一个主要的成本中心。更好的沟通给了你透明度。您可以更容易地向高级管理人员和更广泛的组织演示您正在为业务提供价值。
- 让生活更容易:底线是改善沟通将使您作为IT经理的工作更容易。你可以更快、更有效地完成工作。困惑、误解或浪费的时间和资源将不再使你分心。
*根据国际商业传播者协会(IABC)，内部邮件的阅读率为41%。
客人的博客史蒂夫曲棍球是云软件供应商的CEO吗MyHub。
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