ACM通信

的观点

自动助手的分类

作者:Jerrold M. Grochow
ACM通信，2020年4月，第63卷第4期，第39-41页
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评论

自动驾驶汽车是我们的未来，也开始成为我们的现实。2014年，美国汽车工程师协会(SAE)发布了第一个版本的汽车自动化程度分类，从0级(非自动化)到5级(完全自动化，无需人工干预)。⁸从那时起，这种分类法得到了广泛的接受，以至于每个人都从美国政府(由NHTSA使用⁵)、汽车制造商、大众媒体都在谈论“跳过三级”或“人人都想要五级车”。¹随着技术的发展和改进，拥有一个公认的分类法有助于确保人们可以彼此交谈，并知道他们在谈论同一件事。是时候让我们的一个计算组织(也许是ACM?)为自动化助手开发一个类似的分类法了。随着Siri、Alexa、Cortana等产品的销量达到“数千万”²市场上有20多家竞争者，⁷拥有一个容易理解的分类法将帮助从业者和最终用户。

已经有大量的文献致力于在工业和学术领域改进自动化助手的设计和使用(为这些设备和系统提供了各种类别的名称，使用了“自动化的”、“数字的”、“智能的”、“智能的”、“个人的”、“代理的”和“助理的”的一些组合)，正如引用著作的书目所示。最近的一些工作集中在任务内容、用例和特性上。长期以来，人们对人类活动的任务内容进行了广泛的研究。⁹请注意，“智能助手在工作场所的使用情况很少有人研究，也不是很了解。”虽然没有给出助手的分类，但这种类型的任务内容分析可以用作智能助手设计的辅助。类似地，Mehrotra等人。⁴研究了与基于桌面的数字助手的交互，目的是“帮助指导未来用户支持系统的开发，并提高当前助手的评价。”Knote等人。^3.通过文献和网站综述对115个“智能个人助理”进行评估，建立了基于聚类分析的设计特征分类，如通信模式、交互方向、适应性和体现(虚拟角色、语音)等——基于技术和特征的分类。一项对22个流行的“智能……或者自动化个人助理"⁷“智能代理可以根据其感知智能和能力的程度进行分类，如简单反射代理、基于模型的反射代理、基于目标的代理、基于效用的代理和学习代理。”虽然这可以说是一种有用的分类法，但它也主要针对所使用的技术，而不是自动化助手的实际使用。该网站还提供了编辑器和用户对易用性、功能和性能的评级，这些可能对最终用户有价值。

这里建议的分类法侧重于“工作输出”的最终用户观点，虽然这种方法使用了一种有点主观的度量尺度，但进一步的工作可能会纳入参考文献中建议的客观数据。美国劳工部已经委托开展了一项工作，对不同级别的人工助理所需的工作内容、知识和技能进行了详细分析，可用于进一步完善这一分类。⁶此外，当前的分类法没有处理助理执行任务可能花费的时间，这是扩展分类方案时可能使用的另一个因素。

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工作-产出能力分类法

我长期使用的助理工作产出或“能力”分类是基于对过去40年人类助理的技能和经验的观察。今天的行政或个人助理(人类)执行广泛的功能，尽管其准确性、知识、技能、热情和主动性有很大的差异。最好的是拥有高超技能的专业人士，他们真正获得了他们的头衔——他们为与他们共事的人提供了非常有价值的(和有价值的)帮助，利用他们的能力来追求雇佣他们的组织的目标。这些人应该(而且大部分都做到了)享受所有的荣誉、利益和满足，因为他们的工作出色而得到认可。

与各种级别和技能的助理共事的经验使我想要扩大最好的队伍，无论将来他们是人类的、自动化的，还是用自动化增强人类的。与助理共事过的人都知道，如果助理做得不是很好(例如，工作草率或不准确，或花的时间超过预期或分配的时间)，这个人或设备往往会成为挫折和烦恼的来源，而不是帮助。

这个助手能力量表，虽然最初是为评估人类助手而设计的，但很容易成为智能自动助手量表的基础。正如下面的例子所描述的，它的范围从1级(入门级助理)到5级(超级助理)。每一级的主要工作产出特点反映了技能和经验的综合情况如下:

第一级:基于被动执行指定任务的工作输出;

第2级:基于积极完成分配任务的工作产出，开发相关子任务;

第三级:基于基本常识和经验的工作产出，以理解具体分配的职责和执行容易识别的任务;

第4级:基于广泛知识和经验的工作输出，一般和在任务领域，理解广泛分配的职责和执行隐含的任务;而且

第5级:工作-产出:利用所有可用的知识和经验，从各种来源，一般的和在任务领域的，推断有用的职责，在没有监督的情况下执行-就像你会做他们，如果你有时间，甚至更好!

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这里建议的分类法主要关注“工作输出”的最终用户视图。

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将其应用于自动化助理，级别可以与人工助理的规模相关联:级别1“表现得像入门级助理”，级别5“表现得像超级助理”。或者，他们可以遵循SAE方法，更详细地描述自动化与所需人工干预的级别:0级“没有自动化”，1级“需要大量的人工输入、监督和审查，“2级”需要一些人工输入、监督和审查，“3级”需要一些人工输入和审查，“4级”需要“最少的人工输入和审查”，而5级“需要最少的人工输入和审查”。诚然，这些都是主观的名称，但例子有助于澄清，它们仍然可以与人类助理能力量表相关。

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工作产出的例子

通过示例来理解分类法可能是最容易的。这里列举了一些行政助理的典型任务。由于分类法应包括智能助手的广泛使用和其他类型的任务，因此所列的示例应仅作为每个能力级别的工作输出的说明。

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例1:为一对一会议做准备。

第一级:入门级助理接到你老板的电话要开会，然后把它写进你的日历。

第二级:助理接电话，把它记在你的日历上，让你知道老板什么时候想见你。

第三级:一个好的助手会找出主题并告诉你。

第四级:一个真正优秀的助理会问你需要什么材料，把它们组装起来，放在一个文件夹里，然后及时给你，让你在会议前复习。

第5级:超级助理在了解会议内容的基础上找到大部分材料，并提醒你注意你可能还需要准备哪些额外的信息。

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例2:准备电话会议。

第一级:入门级助理看到你在日历上添加了一个电话会议。

第二级:助理发现你没有记下电话号码和密码，就会向你询问。

第三步:一个好的助理会询问其他与会者是谁，并在你的日历上记录下来。

第四阶段:一个真正优秀的助理会询问与会者和主题，你希望提前发布哪些信息，是否希望发出提醒等等。[这一级别的越权行为，不应该发生在第5级，会在没有事先和你商量的情况下，打电话给电话会议组织者，要求更改议程。]

第五级:超级助理会根据你过去的行为、电话会议的名称、其他与会者的名字来判断这一切，然后就这么做了!

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例3:为面试做准备。

第一级:入门级助理安排面试，并把它放在你的日历上。

第二阶段:助理会把面试者的résumé放在一个文件夹里，并在面试前把它交给你。

第三级:一个好的助理会在应聘者进来之前给你足够的时间来复习这些信息。

第四层:一个真正优秀的助理会在网上查找关于候选人的额外信息。

第5级:超级助理阅读所有这些信息，并强调有趣的地方，以引起你的注意。

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例4:安排商务旅行。

第一级:入门级助理在你的日历上安排一个外地会议。

第二层:助理根据你的指示为你安排旅行。

第三级:一个好的助手会帮你查找旅游备选方案，并把它们带给你，然后根据你的指示为你安排旅行。

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每一级的主要工作产出特点反映了技能和经验的综合。

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第四层:一个真正的好助手会确认你的旅行计划，确保你能从一个地方到另一个地方，安排汽车和接送，并在你旅行前几天和你一起检查，如果需要的话及时做出改变。[在这个级别上，不应该在第5级发生的过分行为，将会是在一家昂贵的餐厅预订晚餐和百老汇戏剧的包厢。]

第5级:超级助理根据你过去的行程完成所有这些工作，添加你要访问的地区的地图，显示你要去的建筑的地图(包括任何安全安排)，任何其他复杂的指示，可能感兴趣的当地网站的信息，等等。

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例5:安排一个大型会议或活动。

第一级:入门级助理会被一步一步地告知如何策划你要为来自多个地方的同事主持的会议，并要求你跟进以确保这些事情按照你想要的方式进行。

第2级:助理被告知活动的大致轮廓和准备工作中要完成的任务，并能够完成大部分工作，然后向你汇报。

第三级:一个好的助理会讨论事件的大致轮廓，提出任务，并就任何问题向你汇报。

第四级:一个真正好的助理会这样做，并提出如何处理问题的建议。

第五级:超级助理会建议你要做什么才能让会议真正成功，然后他会帮你完成所有的事情!

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结论

在这个观点中提出的人类助理量表可以很容易(尽管主观地)应用到智能自动助理，以帮助开发人员(也许还有系统本身)提高他们的能力。我用这个能力量表来帮助人类助理了解他们应该做什么来提高他们的能力。它(或我)在这方面并没有取得一致的成功，尽管我们不应该期望助理在所有类型的任务中都能达到相同的水平。问题是，您的助理(人工的、自动的或人工的自动化增强)现在的表现是否达到了第1级，但在一些指导下，助理是否可以达到第5级。也许有些任务是二级的，有些任务是四级的?Alexa、Siri和谷歌Assistant在不同类型的任务中得分如何——有些是1级，有些是5级?我们未来的助手是全数字化的，还是未来的超级助手是那些知道如何用自己的数字助手最好地提高技能的人类助手?就目前而言，我押注后者——至少在人工智能进一步发展到增加“人情味”的领域之前。不管怎样，很快每个人都想跳过三级，拥有一个五级智能助手。

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